1. Bestuur en organisatie

1.1 Algemeen

Huisartsenpost Oosterhout verzorgt spoedeisende huisartsenzorg in de avond, de nacht, het weekend en op officiële feestdagen in de regio Oosterhout en omstreken. De huisartsenpost is onderdeel uit van de Zorggroep Regio Oosterhout & Omstreken (Zorroo). Hiermee is 24-uurs huisartsenzorg ondergebracht bij één huisartsenorganisatie. De huisartsenpost is zo in de volle breedte voorbereid op de toekomst.  

Door de mogelijkheden binnen Zorroo kunnen we de complexer wordende vraag beter stroomlijnen en ook effectiever en kostenefficiënter aanbieden. Daarmee blijft de bereikbaarheid van adequate zorg voor inwoners in het verzorgingsgebied geborgd.

Verder zorgt de de integratie van het systeem van de Huisartsenpost Oosterhout met het huisartseninformatiesysteem en het apotheeksysteem voor een cluster waardoor er gewerkt kan worden met één patiëntenindex en één up-to-date dossier, zowel medisch inhoudelijk als het medicatiedossier. Dit draagt enorm bij aan patiëntvriendelijkheid, kwaliteit en veiligheid van zorg en efficiënt werken.

Werkgebied

De Huisartsenpost Oosterhout beslaat dezelfde regio als Zorroo. Onder de regio vallen de volgende (deel) gemeenten: Den Hout (NB), Dongen, Drimmelen, Geertruidenberg, Hooge Zwaluwe, Lage Zwaluwe, Made, Molenschot, Oosteind, Oosterhout (NB), Raamsdonk, Raamsdonksveer, Rijen, ‘s Gravenmoer, Sprang-Capelle, Terheijden, Wagenberg en Zevenbergschen Hoek. 

Patiënten

In het werkgebied levert de huisartsenpost spoedeisende huisartsenzorg aan ruim 160.000 patiënten van de aangesloten huisartsen. Ook levert de huisartsenpost zorg aan patiënten die tijdelijk in het gebied verblijven, zoals vakantiegangers en seizoenwerkers.

1.2 Organisatie

Toelichting organogram huisartsenpost

Team

De bezetting die zorgt voor de spoedzorg in de ANW-uren bestaat uit huisartsen en een team van triagisten, baliemedewerkers,  medisch ondersteuners en een sociaal psychiatrisch verpleegkundige.

De huisartsen van Zorroo zijn ook eigenaar van de Huisartsenpost Oosterhout. Hierdoor is de directe betrokkenheid maximaal. Dit blijkt uit het relatief lage aantal diensten dat verkocht wordt in vergelijking met de benchmark. Bovendien ligt de verantwoordelijkheid van huisartsenzorg en kwaliteit bij één organisatie. 

Het team van triagisten, medisch ondersteuners, en baliemedewerkers heeft elke acht weken een werkoverleg. Iedereen kan agendapunten aandragen. Dit loopt bij voorkeur via de PVT (personeelsvertegenwoordiging). De besluitenlijst van de teamvergadering wordt gecommuniceerd via de wekelijkse update op TORNADO, het interne communicatieplatform van Zorroo. 

De wekelijkse update is het communicatiemiddel naar het team en de expertgroep. Ontwikkelingen, besluiten, personeelsaangelegenheden en roosterzaken worden wekelijks op vrijdag via TORNADO gecommuniceerd in een vast format.

Expertgroep

De expertgroep bestaat uit 9 personen, waarvan 6 huisartsen, de directeur, de manager, en notulist/teamleider. In deze groep zijn kwaliteit van zorg, beleidszaken, protocollen, samenwerking met ketenpartners, personeelszaken en de dagelijkse gang van zaken belangrijke pijlers. De expertgroep komt 7 keer per jaar bij elkaar.

Sociaal psychiatrisch verpleegkundige  

De verpleegkundige zetten we in voor geestelijke problematiek en verward gedrag. Deze is beschikbaar voor patiënten die op de crisisdienstlijst staan en voor consultatievragen on-the-job van huisartsen en triagisten. Hierdoor wordt er minder vaak een beroep gedaan op de crisisdienst en wordt de druk op de huisartsenpost ook verminderd. Gezien de maatschappelijke ontwikkelingen hebben we toenemende aandacht voor deze doelgroep.

Zorroo taskforce 

De Zorroo taskforce maakt zich sterk voor toekomstbestendige huisartsenzorg. De taskforce is opgericht in 2022 en bestaat uit een vertegenwoordiger uit elke HAGRO en een waarnemend huisarts. Samen geven zij vorm aan huidige en toekomstige uitdagingen binnen de huisartsenpraktijken en de huisartsenpost die nodig zijn voor het veiligstellen van het huisartsen vak. Denk daarbij aan uitdagingen zoals het continueren van zorg bij uitval van praktijken, het terugdringen van de administratieve last en het terugdringen van het personeelstekort. 

Vervoersdienst

Deze wordt ingevuld op basis van een contract met de externe organisatie Dutch Medical Group / Broeders de Vries.

Klachtencommissie

De klachtencommissie bestaat uit vijf huisartsen die doorlopend belast zijn met het behandelen van de binnengekomen klachten. Elk jaar komen zij structureel twee keer bij elkaar. Alle klachten, VIM meldingen en calamiteiten worden geregistreerd en procesmatig gevolgd in Corpio, zoals is uitgewerkt in de betreffende protocollen.

Auditcommissie

De auditcommissie bestaat uit 6 gecertificeerde huisartsen (auditoren) en een kernsetauditor. Met deze commissie is het afnemen van audits een vast onderdeel van het kwaliteitsbeleid van de huisartsenpost.  

Patiënten Advies Raad

De Patiënten Advies Raad bestaat uit 5 personen afkomstig uit verschillende gemeenten.
De PAR heeft eens per kwartaal een overleg met de directie. Daarbij sluit eens per jaar een lid van de Raad van Commissarissen aan. Voorafgaand heeft de PAR ieder kwartaal een eigen vergadering ter voorbereiding. Iedereen kan agendapunten inbrengen. Daarnaast kan de Patiënten Advies Raad altijd tussendoor gevraagd en ongevraagd geven.

Functionarissen niet opgenomen in het organogram: 

• Preventiemedewerker
  Vanaf 2024 is de rol van preventiemedewerker geactualiseerd. De manager huisartsenpost zal vanaf 2024 elke 5 jaar een RI&E uitvoeren en eventuele hieruit voortvloeiende actiepunten omzetten in beleid.  
• Vertrouwenspersoon
  Er is binnen de Huisartsenpost Oosterhout en Zorroo in 2020 een interne vertrouwenspersoon aangesteld. Medewerkers kunnen bij deze persoon terecht voor ongewenste omgangsvormen en psychosociale arbeidsbelasting.  

1.3 Bestuur

Raad van commissarissen

De toezichtvisie is door de Raad van Commissarissen (RvC) opgesteld ten behoeve van dialoog met bestuur, directie en certificaathouders over de ontwikkeling van het ‘toezicht’ bij Zorroo.  

Raad van bestuur 

Het bestuur en directie van Zorroo zijn tevens bestuur en directie van Huisartsenpost Oosterhout.

3. Dienstverlening

3.1 Algemeen

Binnen de externe ontwikkelingen zoals arbeidsmarktkrapte, groeiend aantal U4 en U5 zorgvragen in de ANW–uren en de kostenstijgingen zoek we steeds naar innovaties die kunnen bijdragen aan het continueren van de beschikbaarheid van veilige en kwalitatieve goede zorg in de ANW–uren.

3.2 Opbouw van het team

3.3 Werkwijze

Telefonische en digitale triage 

Zorgvragen komen bij de Huisartsenpost Oosterhout zowel telefonisch als digitaal binnen.

In 2022 is de huisartsenpost gestart met digitale triage. Patiënten kunnen via de website van de Huisartsenpost Oosterhout doorlinken naar de digitale triagetool Klinik van Huisartsen van Nederland. Hier vullen ze hun klachten/vragen in. De tool die werkt op basis van Artificial Intelligence stelt vervolgvragen. Alle uitkomsten komen binnen bij de huisartsenpost en worden door een triagist beoordeeld. Hierop worden er vervolgacties uitgevoerd: een sms met een zelfzorgadvies of telefonisch contact om een consult of een bezoek af te spreken. 

Deze vorm van dienstverlening is in 2023 verder ontwikkeld. De ambitie is om zorgvragen met een U4 en U5 urgentie over 5 jaar voor 80% via deze vorm van triëren te laten verlopen. Hierdoor kan de druk op de primaire functie (het verlenen van spoedeisende zorg in de NAW-uren) gegarandeerd blijven worden. Dit ondanks maatschappelijke ontwikkelingen zoals de krapte op de arbeidsmarkt, de afnemende zelfredzaamheid en het gedachtegoed van de 24-uurs economie, ook voor U4 en U5 zorgvragen in de ANW–uren. De voorgenomen invoering van digitalisering bij de aangesloten huisartsenpraktijken is hierbij een positieve ontwikkeling die kan bijdragen aan de acceptatie van digitale triage. 

Voor 2024 is het vergroten van het vertrouwen in de digitale triagetool bij de triagisten een van de speerpunten.   

Triage en gespreksmodel 

De Huisartsenpost Oosterhout maakt als één van de weinige huisartsenposten in Nederland geen gebruik van het digitale NTS. De gedachte hierachter is dat de huisartsen vinden dat de triagisten ruimte moeten hebben om zelf een oordeel te vormen over hetgeen de patiënt aangeeft. Daarom maakt de huisartsenpost gebruik van de digitale NHG-triagewijzer die wordt gehanteerd binnen het eigen gespreksmodel. Dit gespreksmodel wordt elk jaar geëvalueerd en indien nodig aangepast. 

Meekijkconsult/video triage

Het meekijkconsult is inmiddels een vertrouwd instrument binnen de triage van de Huisartsenpost Oosterhout. Hierbij kan eventueel een foto gemaakt worden voor nader overleg met de dienstdoende huisarts. De privacy wordt gegarandeerd door de veilige, eenmalige verbinding. 

Uit een onderzoek door het Radboud UMC in 2020 bleek dat de videotriage zowel door patiënt als triagist als positief wordt ervaren. Ook lijkt het ervoor te zorgen dat er meer hulpvragen telefonisch worden afgerond en er minder consulten op de huisartsenpost nodig zijn. Deze resultaten worden op de huisartsenpost herkend en onderkend. 

Inzet achterwacht

In 2023 is er onder de huisartsen een enquête gehouden met als thema “werkdruk huisartsen en de huisartsenpost”. Naar aanleiding hiervan is besloten om op zaterdag te gaan werken met een achterwacht, die oproepbaar is in geval van onverwachte piekdrukte. Dat loopt naar tevredenheid.

3.4 Zorgafhandeling / productie in cijfers

Zorgvragen naar aard van de klacht overeenkomstig codering

In 2023 zijn ruim 41.000 handelingen verricht. Dat zijn er ongeveer 3.000 (2.800) minder dan in 2022. Dit is een marginaal verschil (6,3%) omgerekend naar NAW-uren.

5. Patiëntgerichtheid

5.1 Algemeen

De kwaliteitsnormen zoals geformuleerd door Ineen zijn de primaire eisen waaraan de dienstverlening moet voldoen vanuit het perspectief van het verlenen van adequate zorg. Met andere woorden hoe wordt de dienstverlening uitgevoerd. Daarnaast is het de vraag hoe de dienstverlening wordt ervaren door de patiënten, ofwel in hoeverre is er sprake van patiëntgerichtheid.    

Om inzicht te krijgen in de beleving van de kwaliteit maken we gebruik van informatie uit de klachtenanalyse, het calamiteitenonderzoek, het patiënttevredenheidsonderzoek en de Patiënten Advies Raad.

5.2 Patiënttevredenheid in beeld

Klachten en calamiteiten 

In het kader van de NPA–certificering wordt er jaarlijks een klachtenanalyse uitgevoerd, waarin de aard en de afhandeling van de klachten wordt geïnventariseerd. Op basis daarvan sturen we het beleid bij als dat nodig is. Er waren 5 klachten in 20233. Allen werden naar tevredenheid afgehandeld. De meeste klachten betroffen de bejegening van patiënten. Verder was er in 2023 één calamiteit.

Patiënttevredenheidsonderzoek 

Elke drie jaar voeren we  een patiënttevredenheidsonderzoek uit. In het patiënttevredenheidsonderzoek van 2021 gaven patiënten aan tevreden te zijn over de dienstverlening van de Huisartsenpost Oosterhout. Het volgende onderzoek voeren we in 2024 uit.  

Onderzoek digitale triage

2023 was het eerste volle jaar waarin we werkten met een digitale triagetool op basis van AI. We informeren patiënten over deze tool via de website en het telefoonbandje. We hebben onderzocht hoe gebruikers deze vorm van digitale triage hebben ervaren. Een onderzoek naar bekendheid van deze mogelijkheid in het algemeen heeft nog niet plaatsgevonden.

Patiënten Advies Raad  

De Patiënt Advies Raad heeft haar eigen agenda. Een keer per jaar sluit de manager van de huisartsenpost aan. Daarnaast kan de Patiënten Advies Raad ook tussentijds gevraagd en ongevraagd advies uitbrengen. Afhankelijk van de aard van het advies kan dit aanleiding zijn om beleid of protocollen aan te passen.

7. Sociaal Jaarverslag

7.1 Algemeen

Duidelijk merkbaar is het toenemende tekort aan medewerkers in de zorg. Dat geldt voor de zorg in het algemeen en dus ook voor de huisartsenpost. Het invullen van vacatures wordt steeds lastiger en dat zorgt voor meer werkdruk, een merkbare ontwikkeling die ook in 2023 is doorgezet.

Om hierop te anticiperen voert de Huisartsenpost Oosterhout een actief wervingsbeleid via social media en externe vacaturesites. Geïnteresseerden wordt aangeboden om een avond mee te draaien, om te zien/proeven wat het werk in de praktijk inhoudt en om een impressie van de werksfeer te krijgen.

Verder zijn we in 2023 gestart met de ontwikkeling van een recruitmentsite voor de huisartsenzorg binnen de gehele Zorroo regio. Dus voor de huisartsenpraktijken, de zorggroep, de huisartsenpost, ZorrooPLUS en zusterorganisatie ZoHealthy. De insteek is naast het bieden van een vacaturebank vooral om naar buiten te communiceren waarom het zo prettig werken is binnen de Zorroo regio.

Om als werkgever zichtbaar te zijn voor aankomende triagisten is in 2023 gestart met een structurele samenwerking met opleidingen doktersassistente. Hiervoor bieden we (snuffel) stageplekken aan en participeren we in voorlichtingsdagen. 

We verwachten in 2024 de eerste resultaten te zien van deze acties.

7.2 Team

De gemiddelde leeftijd van de triagisten is hoog, met een relatief klein aantal jonge triagisten. 

Mede door de gemiddelde hoge leeftijd is er sprake van een hoog ziekteverzuim. Dit maakt de huisartsenpost kwetsbaar.

In 2023 heeft de post te maken gehad met enkele langdurige zieken, onder andere door longcovid als nasleep van corona. Het ziekteverzuim trekt een wissel van ongeveer 0,5 Fte op 12,8 Fte voor triagisten en medisch ondersteuners die structureel niet beschikbaar zijn. Door de krapte op de arbeidsmarkt waren deze uren niet eenvoudig in te vullen. In combinatie met het kleine team zorgde dit voor een merkbare toename van de werkdruk. 

In 2022 is het gemiddeld aantal actieve uren van triagisten 231 uur per normpraktijk. Dit is een daling ten opzichte van 2021. Toen was het gemiddeld aantal actieve uren 236 uur.

Om het tekort aan triagisten nu en in de toekomst zo goed mogelijk tijdig op te vangen zijn we in 2023 gestart met het opleiden van triagisten via KOEL en AUXILLIO. Dit is mogelijk omdat we beschikken over een gecertificeerde kernset auditor. In 2023 is één triagist hiermee gestart. 

7.3 Scholing

De volgende cursussen en trainingen zijn door alle triagisten gevolgd conform de opleidingskalender: 

• Fysieke trainingen door (kader)huisartsen of externe deskundigen over relevante en actuele onderwerpen. In 2023 waren er trainingen Laaggeletterdheid, Agressie en veiligheid, Medisch technisch handelen (BOS-scholing), Bewegingsapparaat. 
• Nascholingsprogramma’s via AccreDidact bestaande uit e-learnings, die triagisten zelfstandig en op een voor hun geschikt moment inplannen. 
• Jaarlijkse opfriscursus reanimatie. 
• Twee intervisiebijeenkomsten met collega’s onder leiding van auditoren. In deze bijeenkomsten staan centraal: de gevoerde gesprekstechniek en het gestructureerd overgedragen van informatie van de triagist aan de huisarts en omgekeerd. 
• Twee interne audits, waarbij de beoordeling van het gesprek plaats vindt uitgaande van de Kernset (Ineen).  

In 2023 is er verder veel aandacht geweest voor scholing/training van al het personeel in het gebruik van het Spoed EPD als vervanger van Hapicom.  

Conform de ontwikkelingen in de zorg is er in 2023 meer/bewuster aandacht gekomen voor het signaleren van mishandelingen en de zorg voor verwarde mensen. Deze twee onderwerpen zullen dan ook in 2024 meer aandacht krijgen in het kader van scholing.

Naast de cursussen en trainingen die door elke triagist verplicht moet worden gevolgd in de loop van het kalenderjaar, krijgt elke triagist ook de gelegenheid om op facultatieve basis workshops en dergelijke te volgen.

Verder hadden we in 2023 een triagist in opleiding en een triagist die het SOH-traject volgt. 

Het streven is dat huisartsen die zijn verbonden aan de Huisartsenpost Oosterhout de scholingen geven. Verder betrekken we bij het scholingsaanbod zoveel mogelijk doktersassistenten uit de gehele Zorroo regio. 

Erkend leerbedrijf

De Huisartsenpost Oosterhout is een erkend leerbedrijf. Daarbij gaat het vooral over stageplekken voor doktersassistenten. We richten ons op het creëren van nieuwe stageplekken, het optimaliseren van huidige stageplekken en het verhogen van de samenwerking met de opleidingscentra in de regio. Hiermee willen we de aanwas van nieuwe doktersassistenten in de regio verhogen.

7.4 Betrokkenheid personeel

Personeelsvertegenwoordiging 

Een groep betrokken medewerkers van de Huisartsenpost Oosterhout heeft in 2020 zitting genomen in de personeelsvertegenwoordiging (PVT). Deze kwam in 2023 zes keer per jaar bij elkaar. Ook in 2023 is er binnen de PVT aandacht geweest voor het vaste thema “Werken met plezier”.

Behalve het feit dat de PVT gesprekspartner is bij innovaties en personeelsaangelegenheden heeft deze in 2023 een structurele rol gekregen in het mede voorbereiden van de agenda van de wekelijkse teamvergadering.  

Personeelstevredenheid 

De beleving de werkdruk met daaraan verwante onderwerpen zijn vaste thema’s in de gesprekscyclus die met elke medewerker wordt doorlopen. Andere onderwerpen zijn: samenwerking met leidinggevende, scholingswensen/ontwikkelingswensen, terugkoppeling van de audit en intervisies.  
 
Eind 2023 is een werkdruk onderzoek gestart. De resultaten hiervan komen begin 2024 beschikbaar en zullen worden geanalyseerd om te kijken of we hieruit beleidsverbeteringen kunnen opstellen. 

8. Financieel jaarverslag

8.1 Algemeen 
 
8.2 Financiële bedrijfsvoering in vergelijking met benchmarkgroep

We beperken ons hier tot het vergelijken van de financiële bedrijfsvoering met de benchmarkgroep aan de hand van een set standaard kengetallen.